Slimme koppeling FreePBX en CRM

Bereikbaar zijn voor onze relaties is belangrijk. Niet alleen van negen tot vijf, maar ook daarbuiten. Want we weten allemaal: als er iets misgaat, dan gebeurt dat meestal nét buiten kantooruren. Daarom zijn wij 24 uur per dag telefonisch bereikbaar.

Tot voor kort deden we dat met een vrij klassiek systeem. Relaties die ons belden voor telefonische ondersteuning, kregen de vraag om hun relatienummer in te toetsen. Op basis daarvan bepaalde de telefooncentrale of iemand doorgeschakeld werd en of daar kosten aan verbonden waren.

Dat kon beter

Dat werkte. Maar… werkte dat ook gebruiksvriendelijk? Laten we eerlijk zijn: als u ’s nachts om twee uur een dringend probleem hebt, is het laatste waar u zin in hebt uw relatienummer opzoeken. Dat ligt waarschijnlijk in een map in een la, of nog erger: in een e-mailarchief met de titel “factuur bijlage definitief versie 3”.

Slimmer met nummerherkenning

Tijd om onze hersenen aan het werk te zitten en te kijken hoe dit handiger kon. En de oplossing was verrassend simpel: gebruik maken van nummerherkenning!

We hebben een slimme koppeling gemaakt tussen onze FreePBX telefooncentrale en CRM systeem. Wanneer iemand ons nu belt, wordt er nu automatisch gekeken of het telefoonnummer in ons CRM systeem bekend is. Is het een bij ons bekend telefoonnummer? Dan wordt de beller meteen doorgeschakeld zonder eerst een relatienummer in te hoeven toetsen. Wordt er gebeld vanaf een onbekend telefoonnummer? Dan vragen we nog steeds om een relatienummer in te toetsen.

Hoe hebben we dit gedaan

De koppeling is gebouwd met een Dynamic Route in FreePBX. Daar draait een script dat live de check doet in ons CRM systeem. Zo bepaalt FreePBX zelf: “Dit nummer ken ik, die mag door” of “Hmm, dit nummer zegt me niks, even extra checken.”

Wat levert dit op?

Voor onze relaties betekent dit simpelweg minder gedoe. Bekende bellers gaan direct door, waardoor dringende vragen nóg sneller opgepakt worden. Tegelijkertijd blijft het systeem betrouwbaar en veilig, omdat onbekende bellers zich nog steeds moeten legitimeren. En voor onszelf levert het een strakkere integratie op tussen telefonie en CRM, waardoor alles soepeler loopt.

Achter de schermen

Dit is een mooi voorbeeld van hoe we continu kijken naar verbeteringen. Het is geen wereldschokkende innovatie, maar wél eentje die voor onze relaties een verschil maakt. En dat is precies waar we het voor doen: bereikbaar blijven, maar dan net even slimmer.